消费者权益保护工作是重要的民生事业，是推动经济社会发展的重要力量。近年来，儋州市工商局坚持“科学监管，服务发展，固本强基”的工作主线，全面履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职能，围绕消费者反映的热点和难点问题，关注民生，依法维权，为政府分忧，为百姓解难。2018年以来，共受理工单1170起，办结1162起，办结率达99.31%，为消费者挽回经济损失752.05万余元，被誉为消费者的“保护神”。

强化宣传每天都是“3·15”

“投诉者来到市工商局公消科，不说不受理，只说怎么办，要让投诉者知道，我们就是他们的依靠。”3月14日，儋州市工商局公消科科长刘延周掷地有声地说。

对消费者来说，“3·15”是维护自己合法权益的代名词；对经营者来说，是考验；对政府来说，是行动……近年来，儋州市工商局通过进社区、进企业、进市场、进学校、进农村等形式，广泛生动开展普法教育，促进各层次人群学法懂法守法，提高广大经营者的法律意识、自律意识，诚信守法经营，向广大消费者传递维权知识，教授维权方法，切实提高群众的维权意识。

截至目前，共发放新《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《工商行政部门处理消费者投诉办法》《反不正当竞争法》等资料6000余份；召开企业座谈会6次；接受消费者现场咨询934人次，投诉0宗；通过12315综合业务系统接受消费者咨询、投诉3宗；在集贸市场、大街小巷、商场超市、机关学校、重要路口利用电子显示屏滚动播放公益广告320余次。

“儋州市工商局呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，在全社会营造一个每天都是‘3·15’的良好氛围。”刘延周说。

今年的“3·15”，儋州市工商局将重点围绕“完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力”消费维权年主题，及时反映消费者的意见和愿望，做好调解和维权工作，多种形式宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，进一步提升消费者维权意识。

创新机制营造维权环境

近年来，儋州市工商局不断拓宽消费维权领域，创新消费维权模式。通过建立保险、银行、物流快递等领域投诉转办协调联动机制，遇到复杂、专业的投诉，做到及时分流转办，联合调查调解，携手解决投诉，切实提高投诉调解效率。建立工商、食药、质监、商务等多个市直部门的消费维权工作联席制度，初步形成了信息畅通、资源共享、联动调处、携手维权的工作格局。完善消费纠纷投诉和处理机制，强化企业消费维权主体责任，引导百佳汇超市、乐卖特超市、万家惠超市成为ODR企业（全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业）牵头开展“放心消费在儋州”创建活动，以提升商品质量、开展品牌教育为抓手，进一步改善我市消费环境，做到“有诉必接、有接必查、有查必果”。

儋州市工商局提醒，市民若在本地商场、超市、市场等实体店或者淘宝网、京东、苏宁电器、唯品会、一号店等电商平台遇到消费争议，可直接到市工商局和各级工商所投诉或者拨打12315、12345等热线进行投诉。

公平公正调解消费纠纷

受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代。市工商局和各级工商所接到消费者投诉，做到第一时间受理，想方设法排忧解难，达到件件有结果、事事有回音。

消费者周女士来电反映其于2月20日在某商家处付费8500元进行全屋家具定制，其定制的是黑色家具，但商家交付的是古铜色家具，要求商家全额退款遭拒，希望工商部门协调处理。经白马井工商所工作人员现场调解，双方达成一致意见，商家同意全额退款，周女士表示满意。

“调解不能强制进行，很多时候我们就是一个平衡器，让消费者与商家能用最合适、简单的方法解决问题。这需要调解人员站在消费者立场上，帮忙把损失降到最小。”刘延周说，调解纠纷之前，心里要有一杆“秤”先衡量一下，坚持做到公平、公正。

2018年以来，全市共受理工单1170起，办结1162起，办结率达99.31%，为消费者挽回经济损失752.05万余元。（盘宝盛）