海口12345热线工作人员现场“派单”，食药监部门工作人员半小时内到场调查。（资料图片）

7月20日，在海口市民游客中心12345热线的办公区，话务员认真接听市民电话并记录。        本报记者 张茂 摄

大数据告诉你：在海口，为什么有事就找12345

想象一个画面：数以亿计的蚂蚁排成整齐队列，从四面八方涌向中心，被整编后，又分流往城市的不同角落。它们日常各自作战，需要时则组成军团，攻城拔寨。

　　12345海口市民服务智慧联动平台的大数据应用就类似这样的情景。每天，海量数据就像蚂蚁在平台汇集、分析、整合、输出。这些“蚂蚁”驮着海口12345热线，一路高歌，走到了全国300多条12345热线的前列。

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　　数据搜集 提高办件效率

　　海口12345被称为“城市大脑”。因为，无论你抛出什么问题，12345一般都能接得住、答得上。在这背后，是搜集的海量数据时刻在为“大脑”供能。

　　“您先不要挂电话，我马上为您查询……关于您咨询办证的问题，您可以在工作日携带身份证、户口簿、收入证明等资料前往职能部门进行办理，正常情况下10个工作日就可以办好。”确认市民已知悉后，12345班长黄小妹挂了电话，趁机抻了抻僵硬的脖颈。

　　从海口12345成立之初就在此工作的黄小妹对12345的变化最了解不过。回忆当年，黄小妹形容她的工作就是：“您的这个问题是归某某部门管理，您可以拨打某某电话咨询。”对于处理结果，她们也不跟踪，只知道需要在5个工作日内办结。

　　“换成现在，谁还能等得住？”一旁的总值班长王蕾静静听着，忍不住插话。

　　确实等不住。自2017年起，海口12345建立起自己的知识库，民生政策、措施等大量数据都被装了进去。通过查询，绝大部分咨询类办件当场就能予以解答；即使是超纲问题，市民也会在30分钟内得到相关职能部门的回应。“30分钟这个时限数字，已经烙在全市人民心里了。”王蕾说。

　　“投诉类办件也都要在30分钟内响应。”海口市民游客中心党总支部书记刘春林补充道，海口12345联动了全市4个区、90个主要部门及民生企业，“如果超出30分钟的响应处置时限，办件员可以直接越级联系区长或局长。”

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　　数据流转 政事更合民意

　　海口12345不满足于“城市大脑”的角色，还要做传输带，要把数据从“市井之远”送达“庙堂之高”，让政府听最真切的民声，办最合民意的政事。

　　家住海口市美兰区潭口村的小林和同村小伙伴们就是受益者。

　　最近，常常是清早的闹钟还没响，小林就醒了。过去几年赶公交车上班，让她已经形成了早起的生物钟。再瞧上一眼闹钟，她才意识到海口市域列车已经开通了，“还可以睡上20分钟”。

　　由于家和单位离得远，在列车试运营当天，小林就兴奋地赶去体验，却发现列车在中间站停靠时间略长。小林当天就把问题反映给了12345，没过几天这一点就得到了改善。“说明政府是真的把我们放在心上。”小林说。

　　连心桥，是12345的功能定位之一。

　　7月1日，海口市域列车试运营。12345专门在微信公众号上向市民征集意见建议，每天搜集后提供给海口市交通局，由该局整理后上报市政府和列车总站。据了解，大部分的合理建议都被采纳。如今，列车中间站停靠时间变短了，站点指示标识变多了，周边志愿者增加了，列车和站台之间也多了一道护板，提高了安全系数。

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　　数据分析 政务服务前置

　　到了换班时间，黄小妹一边收拾东西，一边嘱咐班组里的同事：“听说台风要来，记得把往年容易积水的地段整理出来作分析。”

　　为啥要分析？答案是：预判预警，服务前置。

　　家住海甸五东路的“候鸟”老人老李只知这两年“政府就跟摸透了我们的心思似的”，急事难事解决得更快了，却不知这是大数据的功劳。

　　今年春节，老李照例来海口过冬，去申报开通水、电、有线电视时，很快就办好了。老李笑着说：“过去可不是这样，我们这些‘候鸟’报开报停都是集中在一阵子，工作人员根本应付不来。”现在，12345根据热力图，通过手机号码归属地推算出“候鸟”小区，并对以往报开报停数据进行分析，提前提醒相关单位备齐物品物件、合理抽调人手，办事效率也随之提高。

　　虽然不知其中奥秘，但对这两年海口服务水平的提升，老李都看在眼里：“真是赶上好时候咯。”

　　相比起老李，刚刚收到大学录取通知书的小吉也许更能感受到啥叫“赶上好时候”。

　　原来，在高考第一天，小吉的准考证就丢了。由于12345提前梳理过高考期间较为集中的八大问题，并制定了相应预案，捡到准考证的热心市民通过12345及时得到信息，准考证才被及时送到了小吉手中，没有耽误考试。

　　一个个案例佐证了刘春林的话：“这些数据，你单一地看待它，作用就只针对个体，但你要是整合起来，那能做的事情可就多了。”（记者 计思佳 见习记者 习霁鸿）

　　名片

　　12345海口市民服务

　　智慧联动平台

　　海口市12345政府服务热线设立于2008年2月，以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨，从“群众利益无小事”的角度出发，通过对全市政务类和公共事业类服务热线进行整合，为群众诉求搭建统一的受理、监督以及政务公开平台。2017年，在海口市12345政府服务热线的基础上，升级组建了12345海口市民服务智慧联动平台。

　　海口12345大事记

　　2008年2月1日

　　海口市政府服务中心设立，在全国首创全覆盖式政务服务。

　　2014年

　　成立热线社区网格指挥中心，并完成市、区、镇（街）级三级223个单位，8055项职责职能的梳理工作。

　　2016年8月

　　与省12345政府综合服务热线实现对接，海口12345热线作为省12345热线海口分平台继续为海口市民服务。

　　2016年12月8日

　　海口12345热线发布了《关于规范海口12345热线办件处理流程和时限的通知》，要求各职能单位严格落实30分钟响应处置机制。

　　2017年5月26日

　　海口12345热线新系统上线启动，实现扁平化管理，拓宽市民反映渠道。

　　2018年10月

　　海口12345热线正式进驻海口市民游客中心。