习近平总书记在党的二十大报告中指出：“全面建设社会主义现代化国家，必须坚持中国特色社会主义文化发展道路，增强文化自信，围绕举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象建设社会主义文化强国，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的科学的大众的社会主义文化，激发全民族文化创新创造活力，增强实现中华民族伟大复兴的精神力量。”实现中华民族伟大复兴，需要物质文明极大发展，也需要精神文明极大发展。自正式回归国资体系以来，海口美兰国际机场站在新的起点上，在海南机场党委的坚定领导下，充分发挥党组织“把方向、管大局、保落实”作用，以党建统领布局美兰机场各项工作，将新时代精神文明建设工作结合党建引领贯穿于生产经营、优质服务等各个方面，走出一条“文化建设活起来、服务理念新起来、志愿活动多起来”的特色精神文明建设之路。

一、多元互动 让文化建设活起来

海口美兰国际机场充分发挥场地特点，以弘扬红色文化、赓续红色血脉、高效推进党建引领融合文化建设为己任，创建“艺”心向党红色演出系列活动品牌，策划组织“歌党建之风 颂清廉之光”、“梦回大唐庆盛世 情满美兰共醉秋”国风巡游”等6个大型歌舞类、人文类活动。一是广泛开展学雷锋志愿活动。为进一步推动“学雷锋”活动在海口美兰国际机场落地生根，彰显新时代雷锋精神，美兰机场团委联合驻场单位员工及家属100余人在T1、T2航站楼开展“学雷锋”主题活动，以“让雷锋精神在新时代绽放更加璀璨的光芒”为主题，在现场设置“视频宣讲”“爱心传递”“雷锋语录打卡”“红领巾行动”等多个爱心互动环节，同时美兰机场团委联合首都航空打造“雷锋家乡”主题廊桥、主题航班，营造浓厚的学雷锋氛围，与广大旅客一起走进“雷锋的世界”，切身学习领悟雷锋精神，带动更多人参与到学雷锋志愿服务中。二是精心开展节庆民俗文化活动。为进一步提升旅客出行体验感，在中秋、国庆“双节”之际，海口美兰国际机场与合作单位联合举办“梦回大唐庆盛世 情满美兰共醉秋”国风巡游主题活动，以“线上直播+线下互动”的形式，为旅客们呈现了一场精彩的节日文化盛宴，营造了喜庆、祥和的节日氛围，同时表达了对祖国的殷切祝福与热爱。活动现场共设有游园打卡、纸扇花艺、汉服巡游、国风表演、诗酒盛宴、吟诗灯谜、盖章集宝、月兔拔萝卜八个项目。旅客可在工作人员手拎的各式灯笼中进行猜灯谜互动，也可以在月兔拔萝卜游戏中沉浸式体验“钓萝卜”的乐趣，还能在位于倾心水畔中的月兔赏月打卡点进行拍照留念，进一步提升旅客的出行体验感。三是扎实开展红色文化传承活动。在建党节、建军节，海口美兰国际机场在航站楼内举办红色演出歌舞类活动，在丰富美兰社区党员群众精神文化生活的基础上，积极引导过往旅客知党恩、感党恩、颂党恩，进一步增强了美兰机场党员群众奋进新征程、建功新时代的使命担当。

二、多管齐下 让服务理念新起来

美兰机场以精神文明建设推动服务高质量发展，树立“发展为了人民”理念，以满足人民群众美好出行需求，提供超越客户期望的服务为愿景，建立了“面向航司、面向旅客、面向合作方、面向员工”的服务文化体系，建立“星美兰 馨服务”的服务理念体系，以“包容之爱、开阔之美、真诚之邀、和谐之光”诠释美兰人国际化、专业化、人性化的服务要求，从“馨承诺、馨内涵、馨品质、馨体验”向全球客户展现艺术美兰、创新美兰、惊喜美兰。 在“星美兰 馨服务”服务理念体系中涌现出了服务一号通、晚到管家等一系列优秀服务理念创新案例。

服务一号通为美兰机场为充分满足旅客出行需求而创新升级打造的服务品牌。通过全链条服务工作流程、“服务一号通+”等多项工作，践行“一个号码、一线通达、一次解决”理念：一是整合机场线上线下服务资源。重塑服务流程，将现场问询、志愿服务、广播、客服热线等“点”服务，通过966114客服热线联结，建立“线上接收旅客需求发布讯息+线下协同配合部署”的联动保障模式，打通旅客出行全流程服务链条，形成服务集成“面”服务。此保障模式已应用于大量晚到旅客保障工作、滞留旅客转运工作等多次高效率大规模旅客保障工作中；在日常服务方面，应用于遗失物品查找等工作场景，旅客服务效率大大提升。二是积极推进“服务一号通+” 。积极与12345政务热线等建立友好合作关系，疏通业务接洽点，协同解决旅客诉求；媒体方面建立与当地电台良性互动：与海口旅游交通广播FM95.4、广播FM100直播连线，就广大听众关于美兰机场乘机相关问题进行实时解答，将服务从航站楼搬到了直播间，做到了服务前置。美兰机场服务一号通推出以来，客服热线接通率提升并持续稳定在100%。旅客问题一次性解决率由76.5%提升至93.7%。线上线下联动保障模式让4万余人次旅客受益，紧急遗失物品查找效率提升85%，急客保障效率提升87%，联动保障工作收到旅客表扬信972封、锦旗84面，获得媒体报道15次。“服务一号通+媒体”影响40万余人次。

三、多措并举 让志愿活动多起来

志愿精神是精神文明的重要组成部分，海口美兰国际机场高度重视志愿服务工作，组建一支秉承着“一站式服务、流动性问询、多样化引导”志愿服务理念，为旅客提供问询引导、特殊旅客帮扶等志愿服务、展现海南自由贸易港门户新形象的志愿者服务组织。通过体系建设、团队建设等手段，让志愿服务“抓得住”、“看得见”，志愿活动多起来：一是建设志愿者团队管理体系，让志愿服务“抓得住”。美兰机场建立“一核心两支撑”志愿服务管理模式，形成一套行之有效的志愿者管理体系。管理体系以《美兰机场航站楼志愿者管理办法》为核心，从志愿者准入、培训、考核、日常管理、激励等管理维度，按照行业标准进行团队规范化运作；在此基础上，建立差异化培训体系及全流程监察模式。培训方面，建立起一套岗前自学、现场培训、专项培训三合一的培训体系，形成包括指引服务、操作服务、志愿者礼仪、突发事件处置、应急救护等专业服务技能课程包。同时，为便于志愿者快速标准化掌握服务工作要求，将志愿者工作标准、业务知识等内容汇总制作为《志愿者服务指南》。日常管理方面，形成“主管+代班+专项关爱”管理队伍，由主管牵头梳理日常管理标准，代班开展日常服务管理监察，“知心哥哥”“知心姐姐”开展特色关爱及谈心谈话工作，确保志愿服务队伍高标准落实服务工作。二是以大联盟为依托，志愿服务“看得见”。建立美兰机场志愿者大联盟，以“固定+支援”志愿服务模式，进一步丰富美兰机场志愿服务力量，让志愿服务在美兰机场“看得见”。为做好春运期间候机楼旅客服务保障工作，团队联合大新华飞机维修服务有限公司等多家外部单位，开展志愿服务联盟工作。志愿者联盟共计调派344人深入现场，服务时长560小时，累计为5.6万余人次旅客提供志愿服务；发动美兰机场青年军组织19个相关单位共计600余人次投入2023年博鳌亚洲论坛及第三届消费者博览会保障志愿服务工作。于T1、T2航站楼、停车楼、航空旅游城设置29个志愿者服务点位。

正是由于多措并举的志愿工作建设，美兰机场志愿服务多次受到行业、省市各类表彰，涌现出优秀志愿者陈晓爱为患病老人蹲地喂粥等感人服务事迹。

新时代精神文明建设是一项长期的系统工程。在今后的工作中，海口美兰国际机场将严格履行公共责任，恪守职业道德规范，贯彻落实海南省委省政府加快构建“两个基地”“两个网络”“两个枢纽”的重要部署，努力把美兰国际机场打造成面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽，为海南自由贸易港建设贡献力量。