海南文明网讯 “2018年，儋州市12315调解处理中心通过全国12315互联网平台、省政府12345平台、省局12315话务平台共受理工单1004件，已办结1003件，办结率99.90%，为消费者挽回经济损失596.27万元。”随着12345热线的普及、宣传进一步扩大，且通过该热线能够以最少的成本获取最快的反馈，也使该热线成为最主要的沟通渠道。近日，儋州市工商局对2018年度12345热线消费投诉热点进行了分析。

据统计数据显示，儋州市12315调解处理中心共办理消费投诉案件785件，办结率100%。其中：商品消费投诉560件，占受理投诉总数的71.34％;服务消费投诉225件，占受理投诉总数的28.66％，与去年相比分别上升67.66%、147.25%。主要是购买产品后出现质量问题要求退换货问题；开发商退还订金、定金、意向金问题；房屋装修、交通工具维修的问题；部分单位人员上班期间不在岗造成群众办事不便的问题。

从消费性质方面看，合同和售后服务较为突出，其中合同投诉290件、售后服务投诉257件，两类占投诉总量的72.07%。主要集中反映：一是经营者利用不平等格式条款免除或减轻法定义务；二是对预付款项的性质做出不同表述，在涉及“定金”、“订金”、“认筹金”时侵害消费者权益。三是商家以各种不正当理由使售后服务脱节，主要涉及手机、家电、服装鞋帽和手表等商品消费；买卖发生时，关系到消费权益的事项条款，不做约定或约定不明，在发生争议时减轻经营者责任。

从消费类型方面看，房屋、交通工具类位居投诉榜首，呈增长势头不减。其中：房屋类投诉99件、交通工具类投诉91件，两类占投诉总量的24.20%。主要集中反映在：一是房地产开发商未按合同约定时间交房、虚假宣传、不按承诺退款；二是汽车产品出现异响、发动机故障，4S店难以查出原因拒绝履行售后义务；三是涉及预付金的投诉，商家服务缩水、费用无故被扣除，擅自终止服务，商家“关门跑路”；四是消费者更加注重提高生活居住质量，对家具家居用品的质量要求越来越高，此类投诉也日益增加。

据了解，儋州市工商局还办理了举报类133件，主要是无照经营、虚假宣传等使消费者合法权益受到损害的问题；办理咨询类29件，主要是咨询企业年报、市场主体准入等方面的问题；求助类1件，主要是求助协调开发商按原价出售房屋的问题；其他类17件。（韦雪梅）