编者按：美丽三亚，浪漫天涯。三亚的美，不仅美在椰风海韵、热带风情，她的美更来自生活在这里的人们。自海南省启动社会文明大行动工作以来，三亚以创建全国文明城市、巩固国家卫生城市为抓手，以建设自由贸易试验区、中国特色自由贸易港为动力，坚持全面创建、全力创建、全民创建、全域创建，全市领导干部以上率下，部门整体联动，群众广泛参与，城市文明创建工作呈现崭新局面。即日起，人民网海南频道将推出系列报道，展现三亚精神文明建设给老百姓带来的获得感，给城市发展提供的新动力。

9月末的三亚依旧骄阳似火，在三亚亚龙湾热带天堂森林公园门口，一群身着“蓝马甲”的志愿者正在向游客散发文明旅游的传单，他们就是三亚市民游客中心的工作人员。2015年9月，三亚市民游客中心建立，是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心，目前已有市政府热线、旅游、公安等16个单位进驻中心办公。

长期以来，旅游市场整治难以见效成为让政府部门头痛的问题，三亚通过调研发现，根本问题是多头管理。工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊，分散执法，容易发生拖延推诿现象，导致游客投诉无门，小事件变成大问题。

在这样的背景下，三亚市民游客中心应运而生。为加强对旅游市场的统一监管，整合全市涉旅重点单位资源和力量。市政府热线、旅游、公安等16个单位陆续进驻中心办公。中心成立联合党总支部，并按进驻单位行业特点下设5个党支部，通过党组织关系把各方力量凝聚在一起，使来自不同系统的进驻单位形成有机整体，打造成为坚强领导核心。

为加大旅游市场治理力度全面提升旅游治理管理水平，建立了一个中心（三亚市民游客中心）、二条热线（12345、12301）、四位一体(旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门)的“124”旅游市场综合治理体系。

“我们中心以‘两条热线’为抓手，打通横向到边、纵向到底的信息联络沟通渠道，由于涉旅投诉问题在前端得到有效解决，涉旅投诉量占比呈明显下降趋势，投诉类办件的比例由44.69%下降至28.74%。‘124’监管模式，集合了全市35家涉旅部门的力量，从以往的‘单兵执法’变成‘协同作战’，构建了旅游监管的一体化、立体式体系，形成了从受理旅游咨询投诉到执法监管、案件调解审理的‘一站式’旅游监管链式服务，有效遏制了涉旅案件的发生。”三亚市市民游客中心副主任黄志明说。

如今，每月会有10个小组以游客的身份前往全国各地热点城市，以报团的形式进入三亚进行暗访。其余由三亚各涉旅部门随机抽调人员，对海鲜排挡、特产店、水果摊等游客聚集的场所进行明察暗访，由被动受理发展成为主动出击，做到公开透明化。

此外，三亚涉旅网络舆情也是关注的重点，所有涉及到三亚有关旅游方面的问题，一旦监测到投诉、吐槽、曝光等内容，20分钟以内立即响应，与投诉网友沟通，并马上在工作群组汇报相关舆情，相关部门第一时间认领。为防止信息失真和谣言泛滥，快速赶往现场调查，联系当事人及旅游企业进行处理，将各种旅游市场突发矛盾纠纷事件解决在萌芽状态。

2018年以来，共监测、处理网友发帖投诉举报335件，投诉主要集中在餐饮住宿、旅行社及导游服务、旅游交通、景区景点、婚纱摄影等方面，2018年上半年受理的舆情数据较高于2017年全年的受理数据。

三亚还借助诚信平台发布旅游行业红黑榜，不断完善信用三亚平台的导游基础信息数据，借助市发改委搭建的诚信平台发布旅游行业“红黑名单”，强化行业责任意识。对接阿里公司，筹备召开关于酒店行业信用建设酒店行业餐饮消费数据会议，推动三亚旅游消费大数据在旅游管理中的实际应用。

“下一步，我们将继续打好旅游治理‘组合拳’，继续发挥‘124’旅游综合治旅体系，共同维护三亚旅游市场秩序。持续加大力度宣传。继续充分运用各种有效方式和载体，深入开展社会文明大行动及创文巩卫宣传。大力开展精神文明创建活动。继续深入开展文明创建活动，把创建优质服务再推上新台阶。”黄志明说。