市民游客中心内的12345热线接线员在处理市民游客的诉求。 海口日报记者 李天平 摄

3月7日下午，海南省妇联召开全省纪念“三八”国际妇女节暨“倾情礼赞新中国巾帼奋进新时代”表彰大会。记者从会上获悉，海口市政府服务中心12345海口市民服务智慧联动平台获评“全国巾帼文明岗”和“海南省三八红旗集体”。

据介绍，12345海口市民服务智慧联动平台受理诉求的渠道有12345热线、海口12345微信公众号、椰城市民云、网站、短信等，量大面广，对接线员要求严格。该平台现有热线员186名，其中女热线员135名，平均年龄26岁，学历基本达到本科及以上。电话那头，她们用青春浇筑热线，展现巾帼力量。她们致力为百姓提供帮助和服务，架起党和政府联系人民群众的连心桥。

演绎现代女性职业风采

海口坚持“以人民为中心”的发展思想，为解决群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台，成立了12345海口市民服务智慧联动平台。

3月7日，记者来到海口市民游客中心二楼，柔和的问答声不时入耳，数十名接线员戴着耳机耐心接听和记录着市民游客打进来的热线。“要把热线真正办热起来，切实为老百姓解决问题，这迫切需要发展壮大一支综合素质高的热线服务队伍。”政府服务中心常务副主任吴秋云说，热线前台在增加人员时严格把关招录端口，招录了一批以女职员为主，年龄不超过28岁，而且热爱客服行业的年轻热线员。

做好12345热线接话，不仅需要对工作充满激情、充满活力，而且考验着学习新知识的能力。12345热线顾问刘春林介绍，很多热线员之前未曾接触过政府机关的职能职责，岗前培训压力很大。2018年以来，平台共组织热线员各类培训418场6996人次。

“橡皮脑袋兔子腿，外加一个婆婆嘴”。热线员一头连着市民游客，一头连着职能部门，每一名热线员都养成为老百姓办事不怕碰壁、勤跑腿办实事、思想工作做到位的习惯，接话时一方面要对市民热情和气，另一方面要向职能单位传导压力。她们以女性特有的温柔、善良、热情、细致，践行着“以人民为中心，为人民服好务”的初心和使命，创造着新时代为民服务、为民解困的新业绩，演绎着现代女性的职业风采，在服务海口225万多名市民中做出了显著贡献。

同心协力为民排忧解难

讲奉献勤付出，用青春浇筑热线，已是热线员们的工作常态。全体热线员全年365天，24小时在线受理市民游客的投诉、举报、建议、咨询、求助等诉求。20多岁的年龄，热线员们把美好的青春奉献给了“为老百姓解决问题”这样有意义的工作上，同心协力把12345热线办成了一条有温度的热线。

王大芸，2016年底至2018年之间在热线一直担任值班长。去年11月，她通过竞岗当上了12345热线质检，主要针对人员存在的问题进行分析、点评，接着工单抽检、差错审核、不满意办件审核以及知识库的审核等。有一次，她接到一位刚到海口的外地老奶奶致电反映家里空调坏了，老伴是病人离不开空调，急需购买安装新的空调，但儿女都不在身边，也不知道去哪里买。王大芸先是安抚老奶奶的情绪，在对方平静挂机后，她第一时间联系电器的客服人员说明情况，并让客服人员马上与老人对接。“过了20分钟，我回电给老奶奶，她特别开心地说客服人员已联系上她了，并答应马上为她安装空调，还一直夸我们服务好、便民，能有效地解决问题。”

越是在艰难的时刻，越体现出女热线员的中坚作用，在春节、中高考、台风等特殊时期，热线所有人员取消休假，全员待命坚守岗位，提供各项保障服务，对市民来电的紧急求助、投诉、咨询等诉求第一时间联动职能部门进行跟踪处理，为市民排忧解难。特别在2018年春节“抗雾保运”期间因过港旅客滞留引起话务量激增，涌现出张楠、冯子轩、符玥等一批先进人物。

热线员们的坚持与努力，满足市民游客多层次、多样化、个性化的服务需求，有效提升了市民游客对热线的感知与评价，塑造了服务型政府的良好形象，市民群众的满意度和认可度不断提高，12345海口市民服务智慧联动平台正在成为椰城市民游客反映诉求的首选。（陈昌波）