我省旅游行业向中外游客提供细致化服务

文明旅游，热忱服务八方来客

　　几天前，刚刚结束海南之旅的俄罗斯游客阿丽莎给三亚昊利德国际旅行社留下一封感谢信，感谢旅行社为她在海南旅行期间提供的无微不至的服务。这是三亚昊利德国际旅行社今年收到的第400封来自俄罗斯游客的感谢信。

　　400封感谢信的背后，是我省旅游企业向广大中外游客提供规范化、细致化、个性化服务，致力打造“文明待客”氛围的生动展现，饱含着我省旅游从业者真诚服务游客的温情。

　　小到帮游客寻回失物，大到为游客垫付几万元医疗费……在三亚昊利德国际旅行社每个员工的眼里，服务好每位游客是他们的宗旨。“作为拥有三亚至俄罗斯11架包机航线的旅行社，我们每月接待俄罗斯游客达6000余人。在接待游客期间，突发情况时有发生，这就要求我们时刻都要为游客提供高标准的服务。”三亚昊利德旅行社总经理助理杨蕊表示。

　　对于许多游客来说，外出旅游，看的不仅是风景，更看当地的人文和服务。旅游资源和产品丰富的海南深受广大游客喜爱，文明周到的旅游服务更是锦上添花，为旅游形象加分。

　　细致化的服务一直是分界洲岛旅游区倡导的主要服务标准。早在2013年，分界洲岛旅游区就在海南潜水行业最先推出了一个“暖身”措施：参加潜水的游客可以免费在潜水平台上喝到热水和热姜茶以及吃到饼干等甜点。这一贴心的服务措施，不仅在分界洲岛得到了坚持，也被同行采纳。

　　长久以来，由于个别潜水企业存在不规范操作等问题，导致潜水这一旅游项目时常出现纠纷与误解。为让游客在分界洲岛充分感受到潜水的美妙，分界洲岛在业内率先推出“潜水服务标准化流程”，主动给自己加压。“潜水服务标准化流程”不仅规范了工作人员的语气、措辞、手势等服务标准，还完善了人性化的服务提示，对于活动中的自费项目，作出了明确的标示与提醒，供游客自主选择。这不仅让游客潜水看到海南最美的海底世界，也享受到海南景区最好的潜水服务。“今年春节期间接待最繁忙的时候，我们没有一例游客投诉是涉及潜水项目的。”分界洲岛旅游区总经理符胜告诉记者。

　　集咨询查询、旅游投诉、形象展示、宣传推广、业务代理为一体的旅游信息咨询中心是许多游客了解海南旅游信息的一大窗口。为规范我省旅游咨询服务行为，打造旅游咨询服务标杆，从而更好地为来琼游客提供优质信息咨询服务，6月中旬，省旅游委举行了2018年海南省旅游咨询服务中心在职人员培训班。接待礼仪与职业素养提升、现场模拟接待、海南旅游概况、旅游英语……详实的课程让全省79家旅游信息咨询中心在职人员受益匪浅。

　　“文明旅游，是开展社会文明大行动创建海南文明岛的一项重要内容，我们将全面推进文明旅游各项工作，让中外游客感受到海南好客、友善、文明的新风貌。”省旅游委相关负责人表示，将组织开展文明旅游形象大使、文明旅行社、文明饭店、文明景区、文明导游等主题实践活动，同时内提素质、外树形象，切实做到服务标准国际化，并建立健全旅游行业“双公示”（行政许可、行政处罚）“红黑名单”发布制度，推进旅游行业信用体系建设。（记者 赵优）